酒店诚信经营案例(2)

案例二：一对年轻的小情侣于7月31日17：00到大堂吧休息，大约17:30离开酒店。当班服务员李昕昕及时过去清理卫生，发现遗落了一个黄棕色钱夹，马上上报部门经理，当部门经理打开钱包后发现里面有银行卡若干张，身份证一张，现金若干，因未找到客人的联系方式无法及时的联系到客人，经理决定先放置在大堂吧吧台处，等失主来认领。17:40一女孩匆忙来到大堂吧，四处寻找沙发上有没有东西，服务员认出是刚才的客人，主动询问有什么需要帮忙的，女孩说她叫丁琳瑛，刚在这丢失了钱包一个，经过仔细核对客人提供的信息后归还失主，女孩对此表示非常感谢！

案例1：巡视酒店各区域是酒店大堂副理和保安部每天的日常。2013年6月24日凌晨00:20 保安员告知酒店前门车场一辆浙b.a9s39小车车门未锁，后车厢没关，暂无法联系客人，为确认车辆安全，gro与保安员一同前往查看并发现后车厢有烟及电脑包。gro与保安主管一同于监控下清点，确认有13条玉溪、3条利群及1包中华，电脑包内有一台电脑、两万现金、一枚金戒指、两个充电器及一本护照。gro查看了护照，了解到车主可能为吴思自先生。查询到此客入住在709房，但致电多次无人接听，无法联系上客人。为保安全，gro先将相关物品存放于前台贵保室，并写了留言条放在客人车内提醒客人。第二天早上，吴先生至车场开车发现自己的车门未锁并看到车内有一张留言条，非常感谢酒店的做法，吴先生表示其昨晚醉酒严重才将贵重物品放于车内又没有锁车门，幸亏有酒店的安全保护措施。

为此，吴先生还特别写了一封感谢信，他在信中写道“ 我向贵酒店表示衷心感谢，向那晚当值的保安表示崇高的敬意。感谢你们让我领受到了贵酒店的真诚和贵酒店员工的精神风貌。” 此后，吴先生还多次向其朋友陈上佳等酒店常客讲述当天的事情，直赞这样的酒店才是宾客的家，一个安心、舒心、贴心的家！

案例2：2013年2月15日，2266房，住店已7天的张先生一家人到前台退房，因为要赶飞机，张先生将房卡给前台并交代自动为他托收结账便匆匆离店。后楼层服务员发现房内保险箱为上锁状态，酒店大堂副理立即联系张先生，但是致电多次电话无法接通。随后大堂副理通知保安主管及客房经理一同到房内打开保险箱，发现保险箱内有一本护照及大量现金，在监控下共同清点后确认除了护照外还有3万元整现金。

大堂副理知道张先生本次是从德国回到福鼎探亲，现在离开遗落护照一定会影响行程。再次联系张先生无果，几经周转联系到了本次代订房间的陈先生，其告知张先生现在已经在前往温州机场的高速上，将乘坐下午两点多的航班到北京转机。情况紧急，刻不容缓，大堂副理立刻安排酒店专车将护照送至温州机场。终于在客人离开前将护照送达，没有耽误客人行程。张先生对酒店的这个举动表示由衷的感激和称赞。

2013年2月5日，天柱山上寒风凛冽，冷气逼人。为了缓解住店客人登山后的寒意，酒店特地在大堂准备了热姜汤。

下午时分，有一对俄罗斯中年夫妇入住我们全力国际大酒店。傍晚6点的时候，那位俄罗斯先生到前台，说明今天是他太太的50岁生日，需要一束鲜花和一个生日蛋糕。他9点钟用晚餐，希望礼物在8点半左右能够送到。由于酒店没有花房和蛋糕店，前台接待人员立即与值班经理取得联系。当时天色将晚，酒店离县城还有25公里的山路，客人要求的时间确实很紧。为了在要求的时间内，将客人需求的礼物送到，酒店值班经理一面安排司机房准备车辆，一面与县城花店和蛋糕店联系定制。