酒店诚信经营案例

首都大酒店作为北京最早的高档饭店之一，是一家拥有着20年悠久历史的五星级酒店，接待过众多国内外元首、政要、社会名流等重要宾客。酒店拥有10年的合资历史，植根于国际化服务理念，并探索出有益于自身发展的企业精神，即“诚信、精益、节俭、创新”，酒店一贯秉承优质管理和服务水准。更是奉“诚信”为酒店经营之本，一如既往地将诚信服务理念融汇于对人员的培训当中，让诚信之风贯穿工作始终，用诚信经营打响服务品牌。正是在此精神的不断的引导下，在日常服务中以诚信为本，想宾客所想、急宾客所急、诚信待客、精益服务的案例举目皆是。

2013年7月的一天晚间，市场销售部几位同事像以往接待大型重要团队一样，早早就站在大堂准备迎接即将到来的“少林寺团”。“少林寺团”是由一群对中国传统文化暨少林功夫颇感兴趣的美国青少年朋友组成的民间社团，此团由美国少林拳法联盟的250余名习武弟子组成，此行得到了社会各界的关注，他们在少林寺所在地完成学习观摩活动后在北京转机并停留一夜。为了接待好此团，酒店提早做好各项准备工作，但是在超过预订时间半个多小时后，仍不见此团的踪影，也无法与领队联系上。又过了一会，销售部负责接待的工作人员得到了“少林寺团”方面的消息，得知由于天气原因原定的航班被迫延误，只能改乘高铁，所以要比原定时间晚到至少两个小时。大家知道后，不得不回到工作岗位，临时调整工作计划。与此同时，按照原定时间准备的自助晚餐以及各项接待准备工作已经一切准备就绪，市场销售部立即与餐饮部协商，推迟上菜时间、要求所有厨师和服务人员随时待命，按照客人新的到店时间准备菜品。两个小时后，“少林寺团”的行李车先行到达，又过了几十分钟，250多名“少林寺团”成员终于乘坐大巴车陆续到达酒店，在迅速为团员们办理入住手续的同时，餐饮部为保证菜品质量不打折扣，立即重新为他们准备晚餐。尽管由于团队方面原因临时调整行程，但酒店承担了增加的额外成本，在看到酒店精心准备的餐食、以及服务人员的热情接待时，团员们的旅途劳顿一消而散……

“人之所助必在信，信之所本必在诚”诚信经营就是要以人为本，以诚相待，做诚实守信的人，做诚实守信的事。我们会努力使诚信经营的理念渗透到每一位员工的心里，不断地提高酒店员工的工作水平和人员素质，秉承我们酒店“诚信、精益、节俭、创新”的企业精神，坚持把最优质的服务诚挚的体现在每一位客人面前！打造我们的品牌并提高宾客的忠诚度，使酒店的诚信建设健康成长！

案例一：6月2号酒店住客强先生来青岛出差，下午的飞机回广东，可是，到了机场才发现钱包不见了，翻遍了所有行李未果。于是强先生打电话回酒店，想确认钱包是否遗留在酒店，当天客房中心王晶值班。她按照程序让客房服务员去房间仔细查找，却没有找到。于是她很遗憾的回复客人。听着客人沮丧的声音，他很能体会客人的心情，于是，她帮客人回忆，客人说到了酒店，前台办入住，去餐厅吃过饭等等。于是，王晶又联系前厅部，餐饮部帮客人询问钱包下落。来来回回很多遍依旧没有找到。焦急的强先生，没有钱，没有证件，想走走不了，想留留不下。于是这位善良，热心的小姑娘主动给客人想办法，让客人坐酒店的机场巴士回酒店，用自己的身份证为强先生订了房间。下班后一直留在酒店把人接到，办理入住。强先生十分感动，主动在宾客意见表里留下了很多好评。之后他们成为了好朋友，时常互相问候。