医院投诉办公室职责

时间: 11-04 作者:段漾 栏目:职责
职责一:医院投诉办公室职责

一、 在主管院长及医务处处长领导下,全面负责医疗纠纷防范处置工作。

二、 接受患方医疗纠纷投诉,并及时进行医疗纠纷处置。

三、 积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门,参与医疗纠纷院外调解和接访处置。

四、 配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门,做好医疗损害责任鉴定准备工作。

五、 全面负责医疗纠纷诉讼工作,由本办公室负责牵头,组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。

六、 负责组织召开学术讨论会,对医疗纠纷进行讨论、分析,为医院领导决策提供参考意见。

七、负责医疗损害赔偿事宜,根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见,执行院领导指定赔偿数额,拟定和签定协议书。

八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见,供医院领导决策参考。

九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书,指出医疗过错行为,及该行为违法性、违规性和危害性,同时指出整改具体措施,限期整改,并及时对整改工作进行督导、检查。

十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理,负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控,做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结,发现医疗纠纷的新动向,制定新的医疗纠纷防范措施。

十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。

十三、配合宣传部门,协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。

十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程,并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。

十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。

十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。


职责二:医院投诉办公室职责

一、处理医患矛盾和医疗纠纷的目标

缓解医患矛盾,化解医疗纠纷,建立医患双方的理解与信任,争取使矛盾和纠纷在最短时间内得到双方都满意的圆满解决。

二、处理原则

1、依法处理原则:所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据,并不得违反国家有关政策和公序良俗;

2、沟通处理原则:以加强沟通缓解矛盾为前提,不做激化矛盾的举动;

3、规范化和程序化原则:针对各类问题的处理制定完善相关规范,建立处理流程,以实现高效准确处理。

4、专业化原则:综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能,使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。

三、医患关系办公室职责

1、受理患方直接投诉,接受各科室医疗纠纷通报。遇有重大医疗纠纷,须及时通报所涉及科室的主任及医院相关领导。

2、对一般医疗纠纷,与所涉及科室的科主任及相关人员进行事实调查、证据保全、说服解释、制定并执行解决方案

3、负责对医疗投诉进行分析,将结果及改进措施反馈科室。
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