医院服务中心工作总结

一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会议精神学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规。部门规章及管理年指南知识的学习。

一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共8311张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。

全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，与去年同期无法对比）

1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67%；

2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%；

3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79%；

4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78%；

5、临床对行政后勤部门满意度87.37%；

6、行政后勤相关科室满意度79.76%。

二、充分发挥投诉职能作用建立完善投诉处理制度明确接待投诉程序做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118件，其中医疗投诉67件，占56.78%，服务投诉44件，占37.29%，收费1件占0.85其他6件，占5.08%，去年同期165件，下降28.48%。

三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1—9月份出院病友总人数15039人，实际电话回访人数12286回访率80.50%，满意度98.94%，专科回访总数283人，回访率2.30%做的好的科室是内一科占26.86%泌尿科占25.44科心内科占23.32%呼吸科占15.90%。

四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发围绕病人和职工满意的服务宗旨方便群众就医尽量为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚信服务坚持首问负责任有问必答一办到底。推出方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人六一儿童节与小病友一起欢度佳节。

五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约挂号，针对专家经常因种种原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全年专家预约共606人仅12月份预约161人。

六、及时完成院部交办的各项工作任务。

病友服务中心

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