酒店服务员培训计划(5)

上菜中的服务用语；

上菜后的服务用语；

21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。培训内容如下：

推销的内涵；

推销的意义；

推销的方法；

推销的注意事项；

推销的方法、技巧；

酒水，菜肴推销应该具备的知识；

顾客消费心理常识；

22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。培训内容如下：

菜肴营养价值的搭配；

消费水平高、中、低档的搭配；

海鲜、野味的搭配；

冷、热搭配；

荤、素搭配

制作方法分样化；

菜肴的数量、分量、人数之间的搭配；

色彩之间和造型搭配；

23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。培训内容如下：

客人的含义；

客人和酒店的利益；

客人和员工的利益；

服务员对客人的责任；

客人的责任；

顾客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。

培训内容如下：

加强自制力应注意的事项；

克服冲动应注意的事项；

潜移默化的哲理故事，内容分析；

25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。培训内容如下：

八字；

五声；

五多；

五轻；

五勤；

五化；

五心；

五心服务；

五不准；

三不计较；

五要；

26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。培训内容如下：

处理客人投诉的基本原则；

处理客人投诉的步骤；

客人投诉的类型；

同意引起客人反感和投诉的因素；

客人投诉的案例及分析50条；

27、静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。

(二)、硬件管理

明确：

酒店的定位；

酒店的组织结构；

酒店服务产品的特点；

1、酒店所有设备、设施、餐具、用具等的管理，管理方法：

所有物品统一发放，物放有序；