为谁用警心得体会(3)

　　同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，动辄训人，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。
　　当前，民警中服务态度方面存在的问题主要表现在对待群众“冷、硬、横、推”：“冷”是指对待群众态度冷漠；“硬”是接待群众态度生硬；“横”是指态度蛮横；“推”是指办事拖拉推诿。要根除这个久治不愈的顽症，就必须要抓住当前开展的“大讨论”等有利时机，通过全警动员，深入查摆，集中整顿等有力措施，进一步规范民警的执法、办案、管理、服务行为。对因态度不好，严重影响警民关系，造成一定后果的民警，要给予必要的批评或处分，极个别思想品质不好，服务态度恶劣，造成严重后果的要坚决予以辞退或调离公安机关。同时，对服务态度好、群众满意、有一定工作实绩的民警特别是窗口岗位上的民警，要给予奖励，甚至提拔重用。总之，通过正反两方面的典型，以点带面，全面促进服务态度从消极（你求我办）到积极（我为你办）的转变。
　　（三）工作要求上从完成任务向优质服务的转变
　　笔者认为服务可分为优质服务、一般服务和劣质服务三大类。高质量的服务应具备主动、及时、周到等几个标准。对毗邻港澳、处在经济改革前沿的深圳特区公安机关来讲，要达到以上标准，就必须倡导快捷、高效、优质的服务，改变过去以单纯的完成任务为工作目标的传统做法。要实现这个转变，首先必须时刻站在人民群众的立场上，以群众赞成不赞成、群众满意不满意、群众拥护不拥护为基本的出发点和落脚点。其次是处处换位思考，将群众的事当成自己的事去办，想群众之所想，急群众之所急，不违民意，不伤民情，抛弃私欲，秉公办事，能办的事情马上办，能帮的事情尽快帮。再次是注意工作方法，经常与老百姓沟通，互相了解，互相信任，互相支持。同时要把人民群众与极个别刁民区分开来，正确处理好各种人际关系。总之，只有对群众倾注深厚的感情，彼此之间才能达到心灵的沟通，才能产生强烈的共鸣，才能完成高质量的服务，才能有群众满意的评价。
　　思考之四：全面提高服务质量，必须做到“三个提高”
　　（一）注重政治素质的提高。提高服务质量，必须把民警政治素质建设摆在首位。江泽民同志曾指出，提高干部队伍的政治素质是当前一个刻不容缓的任务。一个人政治不合格，缺少政治敏锐性，缺少大局观念，缺少宗旨意识，就不可能自觉地为民服务，所以方向决定志向，觉悟代表服务，政治上的素质影响着服务上的优质。如何提高民警的政治素质，形成正确的价值观、人生观和政治取向是队伍建设的长远问题，特别是在深圳经济特区这个全国改革开放的前沿阵地，公安民警面临着市场经济、外来文化、西方思潮等方方面面的冲击，时时刻刻都在承受着各种消极因素的考验，思想意识形态极易变化波动，没有正确的政治立场，就极易在改革开放的大潮中迷失自我，助长各种不正当欲望的滋生和膨胀。
　　（二）注重业务能力的提高。近年来，人民群众对公安机关和民警的意见大多集中在服务态度差，工作效率低，作风粗暴和执法不严不公等方面，究其原因，除宗旨观念和服务意识这个根本问题外，仍有一个非常重要的问题就是业务能力不高。不会说话，不会办事，不懂待人接物的基本礼仪，态度当然不会好；不懂业务，不具备本职工作所需要的水平能力，效率当然不会高；不懂法，甚至连法律文书和笔录都不会做，执法当然不会严格公正。因此提高业务能力是提高服务质量的重要环节。