淘宝客服培训计划(4)

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边
?
四种绝招拒绝差评

销售过程愉快，售后问题少 ? 见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户 ? 适当的物质弥补，拉拢人心 ? 扮演双重角色，最终获得好评

如何提高客服工作效率

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边
?
“五分钟”成交订单

抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 ? 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推 荐 ? 将心比心，从客户的角度出发 ? 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 ? 讲究工作效率，增加成交率
?
如何提高客服工作效率

“一句话”轻松知道客户购买能力 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

连带销售——商机在你身边

千万不要坐着等生意，要学会主动出击 ? 回访可以大大感动客户，让他锁定你 ? 即便处理售后，也可以有很好的成交 ? 用实际行动感染客户 ，细节决定成交结果 ? 每位客服，都是公司的“活广告”
?
店铺/快递信息
? ? ? ? ? ? ?
1、店铺信息 店铺名称：百乐母婴屋 网址：xxx 帐号：belkids 登录密码：belbaby15002804 旺旺号：belkids1 登录密码：belbaby15002804 优瑄母婴专营店 登录密码：belbaby15002804 2、快递公司联系方式： 圆通查询件：64974562 网址：www.yto.net.cn 快递员电话：13917653652余师傅 申通查询件：61960888 网址：xxx 快递员电话：13774373958胡师傅 韵达查询件：61851622 网址：xxx 快递员电话：15221108583 姚师傅 中通查件：54403307 网址：xxx快递员电话：18916713307 谭师傅 根据淘宝后台快递单号，选择正确的快递公司（查不到信息时可能情况是同事在发货时输错运单号 要留心看下备 注的小红旗里的正确运单号）

查件流程
? ? ? ? ? ? ?
售后查件流程： a、客户还没收到货，通过旺旺或电话向我们反馈 模拟对话：您好，我是广东的客户，4天了，怎么还没收到呢： 您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查一下快 递到哪儿了，稍候回复您 b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查看物流到哪儿了，然后 打电话给物流公司查询 模拟对话：您好，我是优瑄商贸（百乐母婴屋），需要您帮忙查个件，谢谢 （对方话务员可能需要你提供运单号，把单号告诉对方话务员） 这个正常时间是2-3天就可以到广东的，为什么现在还没到呢？ （可能出现的情况：分错件，快递耽误，件已到，但快递员不派送） 麻烦您帮我催一下，今天务必给我们客户派送到，客户比较急，谢谢 (要求结果及处理反馈，比如什么时间送到) 得到快递公司的处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题， 安抚客户情绪

退换货流程
? ? ?
退换货流程： 由于网购特殊情况（不能试穿，不能查看实物） ，所以客户可能出现退换货情况 a、退换货运费：客服因为尺码不合适或者不喜欢等主观原因（来回退换货运费买家付），质量问题 （如破损、很明显的污渍，发错货，来回运费我们负责，需要提供照片确认，但人为破坏的运费由买家 付） b、退换货流程： ①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任（有质量问题的需提供照片），及买家所需要退换的号 码→③通知买家发货，同时在淘宝上提出退款申请→④需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条，写上 买家的旺旺号(淘宝id)、客户姓名，退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决 问题→⑤客户收到货，我们确认，打开包裹，按客户所需解决问题（a、换号码，发货 b、跟李妍交接 一下，以便立明确认支付宝退款）→⑥退换货处理完成 c’ 注意跟踪处理下因退换货产生的中差评处理 在给客户调换好产品后，如果客户给的是中差评要 及时跟踪使之修改 5、发货流程 ①客户下单并付款→②找到客户所选货品，打包发货，快递单填写正确→③快递发出，客户收货并确 认 注意事项：快递单必须填写正确信息（收件人地址，联系方式，货物数量，并签名），发货时一定注 意，查看买家留言， 查看所有订单，查看同事留言，货物尺码数量发正确，否则很容易引起纠纷及售后问题