2014年度经营计划(7)

数据库营销是指通过搜集和积累客户大量信息，经过处理，正确把握，肯定目标客户群，使促销工具具有针对性的营销策略。 1、医院客户数据库分个人客户数据库和团体客户数据库，个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位和已或将要与医院签订服务协议的单位为对象。

2、个人客户数据库主要搜集：姓名、性别、年龄、住址、职业、电话、电子邮箱、特殊爱好、来院救治时间、救治科室、服务内容(疾病诊断名)、支付用度、回访是否是有不满及处理情况等。对个人客户在继续做好电话回访的基础上，对一些慢性病和老年客户要做好经常性的回访工作，同时要利用信函、电子邮件等做好经常性的联系，必要时对特殊客户进行登门访问。

3、团体客户资料主要搜集：公司(单位)名称、地址、电话、传真、网址、电子邮箱、经理或负责人姓名、业务范围、职工人数、员工保健联系人和与医院关系情况等。对团体客户主要以上门访问为主，同时举行健康讲座、义诊和健康检查等，对来院救治者按医院规定给予优惠和优先。

4、推行许可电子邮件营销：主要针对数据库中客户，分三个层面进行：医院、科室和医生，通过电子邮件来增进医院与客户的沟通与感情。其做法是医院、科室和医生在推行医疗技术及服务时，事前争得客户的“许可”，然后通过电子邮件的方式向客户发送医院有关的医疗服务信息。医疗服务信息的内容主要包括医院新闻、提示健康服务或定制健康提示、医学新进展、保健新知识、医院科室与新技术项目先容和在重大节日对客户的问候与祝愿等。

5、推行感性营销：针对数据库中客户，将医疗服务营销活动情感化，将“情感”这根主线贯串于医疗活动的全进程，建立潜伏客户—客户—忠实客户—终生客户的培养模式。

6、访问新的周边单位和社区花园，增加协议单位数目。

7、指点科室和医生个人建立客户数据库，进步营销的有效性。对进进数据库的客户，在措施上主要采取一对一营销的方式，即以客户的终究满足为目标，通过与每一个客户互对交换，了解其现实需求与潜伏需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身定制和提供个性化的医疗服务。

5、建立医院客户服务中心，为就诊顾客提供诊前—诊中—诊后完善、全面、高品质的一体化服务。医院客户服务中心正式开始运作，医院客户服务中心为有需要的客户提供健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、陪同检查或治疗、客户电话回访等情势多样的诊前—诊中—诊后服务。

服务内容包括：各种医疗与健康咨询;提供导医服务;为客户分发各种检验、检查单，指点客户复诊，协助办理各种诊断证实书等。若有需要邮寄或电话通知检查结果的，在结果出来一小时内会电话通知(市内)和寄出(市外);对来院客户在接受服务进程当中，有需要帮助的，会及时提供帮助，特殊客户需陪同检查或治疗将予以陪同(包括代客户计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作);负责进院客户的全程服务。当门诊各科室有客户需要住院时，医生会通知客户服务中心，由中心派专人帮助客户办理进院的各种手续，一直把客户送到病房并交给主管医生和***;凡住院客户提出需帮助办理出院手续的，中心将协助办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院客户，可由客户本人或其家属签一份拜托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，客户可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间由客户到中心取回;为客户提供便民服务，免费提供一次性口杯和温度适合的开水。客户有其它特殊需要的，也会尽力帮助解决;为客户送发各种健康宣扬资料;对离院的特殊客户进行电话回访，将搜集到的意见与建议及时反馈到相干部分，精益求精服务工作。