酒店培训计划方案(6)

9、如何处理特殊的顾客投诉案例分析

10、座谈与讨论

三前厅、客房提高培训内容梗概:

1、前厅接待

1）对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论

2）前台管理表格的制定与运作

3）如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2、客房服务

1）房务中心如何合理调配人员

2）员工与管理层之间的信息传递

3）vip客人的接待、商务客人的服务

4）洗衣房、布草间日常工作个人角色演练

5）客房安全工作/突发事件的处理

四员工“综合素质”培训内容梗概:

1、服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3、如何观察顾客

2、外出培训具体实施方案

（一）管理干部培训