便民服务计划

为了进一步搞好优质服务工作，完善便民服务措施，更好地为社会和用户提供更快捷、更方便、更规范、更优质的服务，努力改善和创新服务机制，满足客户不断增长的用电和服务需求，形成“客户至上”的服务理念。对内要体现在工作流程高效畅通，对外要体现在客户满意度的提高，为客户持续创造价值。根据优质服务相关规定，结合我所实际，特制定本计划：

一、继续做好窗口规范化建设，一是认真做好服务窗口人员的行为养成教育工作，规范服务行为，严格按照《供电营业职工文明服务行为规范》的要求为客户提供优质、高效的服务，每月及时在各台区张贴“三公开表”，公开供电服务信息，增加客户的用电透明度；二是继续完善便民设施，增加窗口硬件配置，对营业室内的便民服务箱进行充实，结合本辖区内用户的特点，特别是对驾驶摩托车前来缴费的用户提供补胎胶水、工具及打气筒等便于客户使用；三是窗口人员要主动询问客户需求，做到“着装整洁、挂牌上岗、道一声礼貌语、做一次标准服务”，每周对窗口人员进行一至两次次现场考问，每月进行一次服务行为考试；四是严格执行所长接待日制度，主动接待客户咨询和投诉，做到对客户的咨询和投诉件件有落实，事事有答复。

二、优化报装流程，一是优化报装流程，简化业务环节，加快报装供电速度，对原有的客户报装资料填写繁琐和为解决填写困难的实际问题，资料填写全部采用计算机填写，客户只需签名盖章即可办理报装业务；二是坚持营业窗口“一口对外”，虚心听取客户意见和建议，切实为客户解决用电问题，对特殊情况的客户在具备供电条件的情况下，可先通电后办理相关手续；三是营业场所公布业扩报装流程、收费标准，主动向客户提供有关流程、技术标准等信息，做到“三不指定”。

三、采取多种形式，实现“缴费方式升级”结合辖区内用户的实际情况，对居民客户及时掌握客户的月用电情况，对客户电费不足的及时通知，尽量做到一般用户催费不停电，居民客户不停电催费的措施，对农忙季节用户不能及时到营业点缴费的采取上门服务的方式进行收缴，根据客户类型采取走收和坐收相结合的收费方式，尽量做到做到既方便客户交费又确保电费按期100%收回。

四、聘请社会监督员，多方面听取客户的意见和建议，不断改进工作方法和提高服务质量，坚持实时监督，实现“服务评价升级”一是严格按照一对一的服务监督形式（即一个客户一张评价卡）通过客户满意度评价，对服务人员进行考核，严格投诉调查处理制度、客户回访分析制度等手段，对客户服务进行全程监督，通过外界压力使职工改进不足成为自学行为，完善社会监督网络，扩大行风监督员参与面，二是通过召开行风监督员座谈会、电话回访等方式，广泛征求对服务的意见、建议，持续改进服务手段。