酒店服务员培训计划(7)
（十）熟记客人
（十一）语言技巧
（十二）建立有效的团队
（十三）如何创造客人、如何留住客人
（十四）电话礼仪
（十五）如何与客人打招呼
四、培训方法
1、课堂讲解
2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。
3、录像教学
4、角色扮演
5、感受训练
6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。
7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。
８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。
五、考核办法
1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛
4、餐厅服务技能大赛
第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范
一、培训时间：
４月２３日╠╠╠五月２３日，
上午８：３０╠╠╠１１：００下午２：００╠╠╠４：３０
二、培训目的要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
三、培训内容
（一）托盘的基本要领
（二）餐巾折花
（三）中餐摆台
（四）斟酒、上菜、分菜
（五）中餐宴会的预定
（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧
四、培训方法
１、课前１０分钟演讲。
２、“５４”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”
３、案例分析及小组讨论
４、课堂讲解
五、考核办法
１、客史档案收集比赛
２、应变能力测试
３、托盘跑比赛
４、中餐摆台比赛
第三阶段：餐厅服务质量管理
一、培训时间：
５月２３日╠╠╠６月２３日，
上午８：３０╠╠╠╠１１：００下午２：００╠╠╠４：３０
二、培训目的及要求
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
三、培训内容
一）餐厅服务质量的含义
二）餐厅服务质量意识
三）餐厅服务质量控制的方法
四）品牌营销
五）顾客心理研究
六）处理客人投诉的技巧
四、培训方法
１、课堂讲解
２、模拟情景，进行服务演练
３、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。