省级青年文明号申报材料(5)

今年以来，中华路营业厅把创建“青年文明号”活动作为凝聚营业员、团结营业员、带领营业员建功立业的有效形式，紧密结合公司业务发展和提升服务的工作特点，以倡导优质服务为核心，以标准化服务，打造优秀团队，营造示范营业厅为己任，以“立足本职、团结协作、敬业守信、无私奉献”的工作理念，确立了建设“以优质服务，赢得客户满意，树立联通良好的服务形象”青年文明号的创建思路，出色的完成了市分公司下达的各项任务。

作为定西分公司的示范营业厅，中华路营业厅先后取得不少优秀成绩，现将该营业厅今年以来在青年文明号争创方面所作的主要工作汇报如下：

一、以人为本，提高个人素质，建设“学习型”青年文明号

在长期的青年文明号创建实践中，中华路营业厅始终把建设“学习型”青年文明号、培育“学习型”员工作为创建活动的重要内容，全面增强他们的政治理论和业务技术素质，提高创新能力。

面对激烈的市场竞争环境，面对艰巨的经营任务，中华路营业厅从加强员工思想道德观教育入手，以解决实际问题为原则，以凝聚人心、调动员工积极性为目的，切实加强和改进员工的思想道德教育，以教育促学习,以学习来促进营业厅各项服务工作的有力提高。

从今年上半年以来,结合公司组织学习《学习胡锦涛同志关于树立社会主义荣辱观重要讲话精神的通知》、《中国联通股份有限公司员工职业道德守则》、《员工行为规范》等内容，中华路营业厅把员工思想教育引入服务、业务发展的具体工作之中，把“八荣八耻”的学习同加强员工职业道德建设结合起来，把员工思想道德教育于当前形势任务统一起来，将企业的发展与员工的个人利益统一起来，坚持以教育促学习，教育和实践相结合，提高了员工队伍的整体思想道德水平和业务素质。

二、开展技术练兵，夯实业务基础

中华路营业厅把提高营业员的业务技能作为建设“学习型”青年文明号的有力手段，广泛开展练兵活动。从用户要求入网，为用户录入工单的那一刻起，营业员首先要做的是为用户留下详细、准确的用户资料，在为用户填写工单时，营业员尽量记住用户的姓或名，办理完业务后，营业员要赠送用户一张厅名片，以便用户在需要时能及时与营业厅联系。当用户再次到营业厅交费或办理其他业务时，工作人员可以直接称呼其“某某先生”或“某某小姐”给用户一种宾至如归的感觉，变以往企业与用户间以供求为主的商业关系为一种友好的朋友关系。其次，在办理业务之余，营业员可以通过聊天等方式了解用户的住所，单位所在地及用户对公司、对服务的意见和看法，了解用户的需求，把握用户有消费心理，同时收集有用的市场信息。通过对用户的了解，根据用户的需要为用户提供个性化，多样化的服务。营业厅可以对自己用户群中的用户进行细分，辟如根据用户的习惯交费时间，哪些用户在月初交费，哪些用户在月末交费，随时查询用户话费使用情况，并打电话提醒用户交费。此外还可以根据用户话费额度和信誉情况，为用户代垫话费，为大用户提供超值服务。第三、对于营业厅内的每一名用户，营业员在视其为朋友和用户的时同，更要把他们视为企业发展潜在市场的源动力，通过优质的服务实现“口碑效应”，以“滚雪球”的方式实现服务带动营销，使营业厅用户群体不断扩大。第四、每月对营业厅的用户数量和质量进行分析，调查用户离网原因、用户结构变化原因，及时向公司相关部门反馈市场信息，使公司得以制定有针对性的营销策略。

如果说为客户提供准确、快捷、方便的服务是基本要求的话，那么通过亲情式的服务来提高客户对企业的满意度和忠诚度则是服务的更高境界。中华种营业厅营业员处处以客户需求为出发点，设身处地为客户着想，每一位员工都积极主动地向客户宣传cdma的各种优势，他们耐心地为每一位新入网客户介绍联通的各类业务，并结合客户的收入状况、消费习惯、工作特性等多方面因素，为客户推荐最经济实惠的消费选择。当遇到客户因手续不全不能办理业务时，营业员不是简单地一口回绝客户，而是在不违反业务规程的前提下，尽可能帮助客户补全手续，让客户不要来回奔波。好多次，当有客户打电话说因手机丢失要补卡时，营业员主动为客户提前补好卡，客户来后再补全手续，大大缩短了客户的等待时间，受到了客户的一致称赞，中华中营业厅也被区消协评为“诚信单位”。