试点工作实施方案(2)

（六）创建行业品牌。以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

四、工作目标

（一）宏观目标

1、加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

2、建立符合本地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点旅游整体发展水平。

3、培养运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范部门，引导酒店向标准化、品牌化的方向发展。

4、创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，探索标准实施及评价的新方法。

（二）微观目标

1、旅游服务标准体系一体化

贯彻实施《星级访查规范》，认真实施国家四星级酒店标准等行业规范。结合酒店，制定和完善酒店产品和旅游服务质量标准，完善质量手册，完善服务流程，积极推进旅游服务标准体系一体化。努力建立完善与国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系，进一步发挥旅游标准在旅游企业服务质量提高等方面的重要作用。

2、旅游服务从业人员服务素质一体化

大力贯彻酒店服务标准，规范酒店旅游服务从业人员的服务行为。维护标准的权威性，确保服务质量整体水平不下滑。从内部看，要从组织、人员、措施和制度等方面保证服务人员的服务素质。从外部看，要制定旅游标准服务承诺制度，明确服务人员的服务标准。

3、旅游服务质量培训一体化

实施“金字塔”式培训方法，以一人带十人，十人带百人，全面开展酒店服务人员培训工作。酒店培训和部门培训相结合，持续对服务从业人员开展培训，适时开展“旅游服务技能比赛”、标准化知识竞赛等活动，推进酒店服务从业人员素质一体化。

4、旅游安全生产一体化

以“安全第一、预防为主、综合治理”的方针、“标本兼治、重在治本”的原则和“政府统一领导、部门依法监管、企业全面负责、群众参与监督、全社会广泛支持”的工作格局为实施纲要，全面推进酒店安全生产工作，制定行动方案、加强监管考核，层层发动，层层分解，层层考核，明确安全生产工作的总体要求和工作措施，认真履行职责，上下联动，抓好、抓实、抓细安全生产工作，推进酒店安全生产工作一体化。

5、旅游服务质量监督一体化

强化对酒店各岗位服务质量的监督管理，实施服务质量量化考核管理，纳入对各部门的绩效考核工作中，推进酒店服务质量监管的一体化。充分发挥质量监督小组的服务质量监督管理功能，实行投诉信息公开制度，建立专职质监员和兼职质监员相结合的服务质量监管体系。强化一线服务质量检查力度，大力推进部门联合的旅游服务质量监管机制。加强旅游投诉处理机制建设，进一步健全和完善投诉处理程序、制度和信息发布制度。结合四星酒店评定性复核标准，加大对酒店各区域个部门的复核和检查力度，确保四星复核达标。做好质量信息分析，建设酒店自我改进、自我循环的质监工作体系。

五、试点内容

（一）贯彻实施相关标准

1、确定旅游标准化发展规划或计划，并按步骤实施。

2、大力推广实施旅游业国家标准、行业标准。

3、制定和实施符合本地实际和旅游发展特点的旅游业地方标准。

4、在执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上，制定实施具有本单位特色、高水平、高标准的企业标准。