烟草送货员年终总结(2)

　　笔者就烟草商业企业送货员如何做好这个岗位的工作，结合笔者的实际工作、guǎn lǐ经验列出几点拙见。

　　首先，送货员必须认清自已所在行业的独特性。

　　烟草行业具有其烟草产品的专卖特征，烟草专卖guǎn lǐ是国家赋予的权利，送货员应当正确认识和充分运用法律赋予的权利，为经营者和消费者服务。烟草公司可以说是行业游戏规则的制订者，又是执行者、裁判员。

　　面对中国外烟的悄然渗入，国家开始不断的推出政策，以图在保护期内强壮身体。烟草企业虽然面临着全面的市场竞争，但无论是生产企业，还是销售公司，官商作风盛行，竞争意识淡漠，“两个维护”观念淡漠，服务意识不强，已成了不争的事实。甚至在有些领导心中，自以为卷烟销售网络建设已构筑起一道屏障，面对或许会很快到来的竞争可以高枕无忧。相当多的员工则根本没有一丝一毫的竞争环境下的忧患意识，有专卖政策的保护，“谁能把咱怎么样！”或认为即便取消专卖政策，也轮不上自己操心，那是肉食者谋之。

　　面对这些客观存在的问题，送货员要认清形势，做到以下几点：

　　1、克服官商作风，把自已置身于市场经济的浪潮中。

　　2、摆正自已的位置，向那些酒类、食品类、百货类等行业的送货员学习。

　　3、遇事要换位思考，时常要站在卷烟零售户的角度上看问题。

　　4、将卷烟零售户当成上帝，当成衣食父母，做到“想客户之所想，急客户之所急”。

　　5、建立自已的服务品牌，在卷烟零售户心中树立烟草公司的美好形象。

　　其次，送货员要掌握本行业应具备的专业知识。

　　送货服务不是一天两天的事，也不是在做秀，是为客户提供实实在在的服务，它需要送货员一年三百六十五天天天如此，需要的是送货员持之以恒从不间断的服务。为此，送货员必须具备相应的专业知识、服务技能及自身素养。

　　1、送货员必须具备强壮的身体素质。

　　2、送货员必须具备有关烟草的法律法规，如《烟草专卖法》、《专卖法guǎn lǐ条例》、《卷烟经营户守则》等。

　　3、送货员必须具备卷烟储存、养护、运输、合理的库存结构、卷烟陈列展示、真假烟鉴别和真假货币辩别等方面的基本专业知识。

　　4、送货员必须熟悉公司投放市场的卷烟品牌及相应的包装、吸味、质量、特性等必要的产品知识。

　　5、送货员必须具备烟草人所必须的道德修养，严守纪律的职业操守。

　　6、送货员必须具备特别能吃苦，任劳任怨，克尽职守，默默无闻的奉献精神。

　　7、送货员必须为人真诚，有着较好的群众基础和卷烟零售户们的友爱之情。

　　8、送货员必须正确处理好与领导、同事、卷烟零售户之间的关系，做到相处冷热适度，经济问题上不拉拉扯扯，千丝万缕，要一清二白。　

　　再次，送货员要严格遵守规范工作标准及流程。

　　服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系guǎn lǐ、市场净化guǎn lǐ是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。

　　工作标准：

　　1、时刻牢记“与客户共创成功”的服务理念，以维护国家利益、消费者利益为工作的出发点。

　　2、送货员在与客户接触过程中必须穿着统一的工作服，佩戴工作牌。

　　3、必须遵守职业道德和内部监督guǎn lǐ的要求，送货服务过程中必须使用文明用语，禁止使用污侮性语言及与客户发生争吵及打斗。