银行服务工作总结(3)

二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范 化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍 然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设 不够规范，利率牌时好时坏。 

三、2008 年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份， 对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。 2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机 关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工 作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管 理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后 主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二 名网点。 4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板 网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总 结服务经验，及时推广典型。 5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检 查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的 提高。 6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次 检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。 7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推 出新的服务品牌，不断满足客户的需求。


篇三：银行服务工作总结 

2011 年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 2011 年的窗口服务工作，总、省 行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使 我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展， 现将我行 2011 年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的 新要求，对 2011 年度的服务工作做一总体安排。

2011 年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质 服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服 务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构， 以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文 明优质服务竞赛活动。应该说，经过 9 个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服 务的总体质量和水平， 均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全， 基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境， 既是服务工作的基础， 也是银行外在形象和实力的具体呈现。 分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按 照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行 了全面的梳理和检查。 对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类， 并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识 以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使 我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了 优化和完善，基本符合总行的服务要求。