服装售后服务案例

服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要：

服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。

（1）打呵欠

在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌的态度。

（2）板着脸

板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。

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发生服务态度投诉的心理原因。

（1）不了解对方的个性由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。

（2）双方是一种较低水平的依赖关系

群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而导致服务态度投诉。

（3）认识上的差距

顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓，根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛盾，导致投诉。

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怎样预防商品质量投诉的发生：

通过以下的措施，可以减少商品质量的投诉。

1．养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习惯。

商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。

2．要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项。

许多营业员以为商品附有使用说明书，就不向顾客介绍使用说明、注意事项。而事实上顾客一般不会很认真地阅读说明书，结果造成使用或保养不当。所以，营业员不管有没有说明书，均应对顾客进行使用及保养方面的说明，这样可防止这类投诉的发生。

有位顾客，非常喜欢一双红色的鞋子，但是两只鞋子的两边高低不一，鞋子穿了以后经常磕碰踝关节突出的部分，穿着非常不舒服。作为门店，对于顾客这样的问题，调换鞋子的要求必然同意，但是换了一双以后还是出现同样情况。店长允许顾客调换其他款式，但是顾客却偏爱这款，希望能在多双鞋子中找出一双，两只鞋子高低一致的鞋来。但店长和店员都认为这个顾客是鸡蛋里挑骨头，其他顾客都没有这个问题，鞋子高低也不可能存在。最后，顾客只得无奈地换了一双其他款式的鞋子，略带失望地离开了。

零售家语：我当时仔细比对过两只鞋子，这款鞋子确实都存在着高低不一的情况。但这个高低不一没有特别明显，属于细微之处，一般不会被顾客察觉。而门店对这个“挑剔”的顾客的处理，也似乎是在能力范围内做到最好了，两次同意顾客换鞋子，也把仓库存有的鞋子拿出来让顾客试，但是顾客不管怎么试，这鞋子就是磨他的脚。如果店员能够更深入一步，出现极个别顾客反映你平常根本不可能遇到的问题的时候，多从自身出发考虑问题。鞋子真的合格吗?设计是否存在不合理处?如果把这些问题一一进行记录反馈，虽然不能一时间解决个别顾客的问题，但久而久之门店能把不同的问题反馈到相应部门，比如设计部，生产部。相关部门可以对顾客的意见进行去粗取精的处理，来完善自己的产品。如此，产品才能无限接近顾客的需求，而门店服务也才能堪称极致。案例二：一位顾客在门店买了一件t恤，并没有仔细看，直接换上走了，但第二天顾客来到门店，说发现t恤有个小破洞。店长认为，这个t恤的破洞存着人为因素，所以要请示上级领导才能给出回复，希望顾客留下联系方式，第二天给予回复。作为品牌公司，出现这样的问题，领导都是同意更换t恤的，所以第三天顾客又来门店，换走了一件t恤。虽然，顾客算得上满意而归，但是却还有值得改进的地方。