饭店服务质量案例

时间: 07-11 作者:李锴 栏目:案例
篇一:饭店服务质量案例(793字)

温特莱酒店位于北京cbd商务区,开业10年来围绕打造一个“没有冬天的酒店”的理念,管理层和员工做了大量努力。截止到目前,该酒店是北京唯一一家通过iso9001、iso14001和ohsas18001(职业健康安全体系)认证的酒店,有8位中国区国际金钥匙代表。一位台商10年来一直住在该酒店,他说是温特莱酒店的细腻打动了他。

总经理贾翠萍介绍说,为了打造温馨的商务酒店,管理层在许多方面进行了创造性探索。所有客房没有带“4”的号码,充分考虑了中国人的文化传统;在客房卫生间,专门制作了一个眼镜托架,为戴眼镜的客人提供方便。考虑到康体中心占地面积大、利用率不高,决定把健身器材发布到各个楼层,供客人免费使用,不仅如此,还提供水果和矿泉水。为增加客房的文化内涵,所有名人住过的客房,都在门口做了明显标志,客房内有名人的照片、签字的饭店浴袍等用品。

2003年,酒店特别推出了女性客房,在客房配置了女性用品以及女性喜欢的工艺品,投入使用后,受到客人欢迎。为了体现酒店为商务客人服务的特色,酒店在客房进行了一些富有文化味道的布置,比如酒店和附近的社区、学校进行合作,把学生的绘画作品,按照cbd主题的要求进行裱装。在公共卫生间,酒店做了许多漫画。酒店下大力推出湘粤菜系,在较短的时间内,获得中国餐饮名店称号,有2名厨师获得大师称号,五色豆、金猪手成为招牌菜。为加大宣传力度,酒店在部分楼层布置了一些彩色图片。“我们希望客人出了客房就能闻到菜的香味。”餐饮总监隋立华这样介绍。

温特莱的细腻也表现在对待员工的态度上。员工为酒店获得荣誉称号,酒店报销员工付出的费用。员工的家属生病了,酒店会派人去看望。在总经理的安排下,酒店率先在内部对员工进行职业生涯设计,根据每个员工的实际情况,设计以后的发展道路,大大提高了员工的凝聚力和战斗力。

篇二:饭店服务质量案例(734字)

陈女士是b城市喜来登饭店出色的餐饮部经理,喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践,她深知“没有不好的员工,只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工,认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时,她本身也以身作则,关注理解顾客的需求。

后来,陈女士被派往另一城市的g饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天,当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时,惊讶地发现,近20个服务员(包括一名领班),在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品,而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么,在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时,陈女士强调了饭店的纪律,但还是没有对3天前的事提出批评。她认为,员工都是有觉悟的,惩罚只会伤害他们的自尊心,她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移,员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题,陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理,但并没有解决根本问题。

其实,陈女士在新环境中应该意识到,不能套用老饭店的管理方法,单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中,不能忽视“奖优罚劣”,必须做到有功必奖,有过必罚,小过即改,既往不咎,制度面前人人平等。对优秀员工要奖,对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后,在加强培训的同时,加强了现场管理,发现问题及时纠正和帮助,并加强奖罚的力度。不久,g饭店的餐饮服务就发生了很大变化,客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。

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