年度回访计划

一、回访目的及意义

1.1回访目的

掌握合同期内竣工工程的质量情况，更好地总结经验，为今后的工程项目提供宝贵资料。

1.2回访意义

1.2.1有利于项目经理重视项目管理提高工程质量减少修理任务;1.2.2有利于承包人听取用户意见履行回访保修承诺改进工程质量;1.2.3有利于改进服务方式增强用户对承包人的信任感.承包人编写用户服务卡、使用说明书、维修服务事项等资料赠给用户既方便了用户使用和维护又树立了为用户服务的良好企业形象.

二、适用范围

适用于公司承担的所有工程。

三.职责：

1)该项目负责人或工程负责人负责工程回访。

2)项目负责人在工程竣工后制定回访计划。

3)技术人员参加工程回访。

四、回访方式

1)技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。

2)制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；

3)保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。

5）例行性回访。一般以电话询问开作谈会等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情况和用户意见；保修期满之前回访，对该项目进行保修总结，向用户交代维护和使用事项。

6）季节性回访。雨季回访屋面及排水工程、制冷工程、通风工程；冬季回访锅炉房及采暖工程，及时解决发生的质量缺陷。

7）技术性回访。主要了解在施工过程中采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的工程，回访其使用效果和技术性能、状态，以便及时解决存在的问题，同时还要总结经验，提出改进完善和推广的依据和措施。

五、工作制度

1)工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。

2)工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。

3)在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。

4)在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。

5)回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。

6)回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。

六、回访方法

施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。

6.1现场回访

工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。

6.2电话回访

回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。