呼叫中心坐席年终总结

运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。

呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；

1、呼叫中心坐席主管的主要职责

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；

2、呼叫中心坐席员主要职责

负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。

接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。

协助客户进行信息登记和更新。

接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。

对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。

按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

负责所用电脑和办公设备的外部清洁。

负责自己办公席位的环境卫生。

严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制度和工作流程。

对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。

熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

参加部门安排的各项培训和考核。

服从直接上级领导的工作安排和管理。

及时进行工作总结和工作述职。

在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内的工作绩效。