优质服务月心得体会(5)

10、关注客户的体验和感受，对客户的“全程经历”负责。

从客户进入餐厅到客户在餐厅消费结束离开，我们有很多与客户接触的机会。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对客户都举足轻重，都是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视客户与自己接触，全力表现，关注客户的体验和感受，对客户在餐厅的“全程经历”负责。在提高客户满意度中，管理者和员工应起到如下的作用：

（1）、管理者在提高客户满意度中的作用。

管理者在提高客户满意度中应该是一个营建“关注客户”文化的倡导者，对员工传导“关注客户”的管理文化。此时的管理者就是客户服务第一人，又是训导师，既要亲自为客户服务，用榜样作用带动员工的动力，又要教会员工“关注客户”文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白“关注客户”的重要性，鼓舞员工士气，带领好团队，以群体力量达成提高客户满意度的目标。

（2）、员工在提高客户满意度中的作用。

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在客户三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在客户服务时，应判断客户在消费时的心情和消费偏好，提供超越客户期望的服务，使客户满意。做一个智慧的服务专家，能预计客户需求，解决客户问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高客户满意度．是靠群体力量达成客户满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建客户的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者，不仅让客户满意，更要让客户在享受服务过程中愉悦。

11、提高服务质量的主要途径

明确"关注客户"的主要因素，加强一线员工的指导与培训，一线员工的行为对客户的感受影响是非常大的，他们在客户心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对客户来说“员工就代表餐厅”，“员工就是餐厅的品牌”。

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、餐厅环境要洁净美观，装修装饰精致典雅，给客人一个良好的餐厅形象。

要为客户提供优质服务，餐厅的所有员工必须要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的客户满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意。我们应铭记，只有对客户的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得客户。

积极应对客户投诉，知道什么方面需要提高，客户投诉是加强客户品牌忠诚的一次契机。在客户选择餐厅的时代，客户对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。

如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”，使客人对我们失去信任。要做到这一切，就要从我们自身做起，首先，要使发自内心的服务成为我们自觉的意识和行为，真正体会到服务的乐趣。其次，通过建立良好的培训机制，多形式的对员工进行礼仪礼貌的培训，树立员工的自信心，为客人提供规范、专业的服务。在平时的工作中，注意收集客人的意见和建议，不断完善我们的服务细节，提高我们的服务质量，让客人从我们点点滴滴的工作中享受到优质服务。