银行优质服务实施方案(7)

按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》和检查考核方案，配合中银协做好“中国银行业文明规范服务示范单位”的年检抽查，进行跟踪考核。获得“中国银行业文明规范服务示范单位”称号的单位，要对照“示范单位管理办法”和“考核标准”，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统内通报。此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。

（五）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。

各银行类会员单位要大力宣传示范单位的先进事迹，广泛推广“何晓工作法”。中银协组织编辑整理部分示范单位先进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组织学习；还将组织部分会员单位和地方协会进行现场经验交流会，学习示范单位服务工作先进经验；协会配合中银协做好省内示范单位和“何晓工作法”的经验学习推广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活动内容，树立先进典型，培育省银行业自主行业服务品牌。要通过中银协、协会网站及其他渠道搜集示范单位和服务标兵的先进事迹，组织进行学习交流，营造学习先进、踊跃争当示范单位的氛围，掀起相互学习的热潮，发挥示范效应。拟定8、9月组织。

（六）服务系列活动总结、表彰。

今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“省银行业文明规范服务创建活动”和“服务月活动”中的先进单位和集体进行表彰，对补选的34个省级示范单位和评选的100名服务标兵进行命名、授牌。届时，将邀请省领导、政府职能部门参加，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。

四、强化服务系列活动的检查监督。

为确保服务系列活动取得实效，不断将服务系列活动引向深入，推动全省银行业服务工作的开展，协会将加大银行服务的检查监督。各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。

（一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访（重点是济南地区），对服务系列活动开展情况进行监督。

（二）查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。

（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规行为的，向银监局报告。省银行业协会投诉热线是：0531－86193877。