银行优质服务实施方案(2)

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。

4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。

（三）总结评比阶段（2010年6月末、12月末）。 此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《xxxx服务规范化标准及细则》和《xxxx业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施

1、奖项设置。

半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务集体奖2个（网点）。

全年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。

3、处罚。

总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。


方案二：银行优质服务实施方案

搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，为响应上级行的要求，提升我行整体服务水平，强化和提高服务意识，塑造农行良好的社会形象，推动文明规范服务发展，行党委决定开展这次优质文明服务评比活动。具体活动方案如下：

一、活动目的：

通过开展“优质文明服务评选”活动，倡导先进服务理念，搭建一个交流服务经验的平台，提升整体服务素质和水平。规范服务行为，促使我行服务向规范化、标准化方面发展，增强职工服务意识和敬业精神，力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。

二、组织领导

评选活动由行党委组织领导，成立文明规范服务评选工作活动评选小组，成员由支行行长、副行长、各部室经理组成，由客户部负责组织评选活动的日常事务。

评选小组的工作职责：研究制定评选活动工作方案，并负责组织实施；按照制定的服务标准和评选办法，组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。

三、评比内容

参照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，进行服务质量评比。主要评选内容包括：

（一）员工职业道德与操守情况；

（二）员工的服务技能情况；

（三）营业网点服务环境；

（四）营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况；

（五）服务基本规范执行情况；

（六）大堂客服管理；

（七）反假钞宣传工作情况；

（八）残旧币与零钞的兑换情况；

（九）服务监督及接待投诉情况；

（十）民意调查情况。